典当服务客户只能也必须是晴

我们的客户就像天气一样,阴晴变换。但当我们的业务技能和服务方式越来越精准,越来越丰富,无论客户的性情有着怎样的变化,我们也不会应接不暇。

晴:有一位做工程的客户,总是非常忙碌,而且他在我们这里做了八笔贷款,续当日期不一,但他的续当不仅从未拖延,且总是提前续当,因为他有个记事本,上面记着每一笔贷款的额度和期限。有一次续当期到,客户打来电话,气喘吁吁的告诉我们已经打款。后来我们才知道他本来身在一个没有银行、没有信号的地方,走了几十里的路才找到银行。

后来,这位客户急需一笔资金,想用汽车做质押。但他有事脱不开身,没办法过来。汽车质押业务一般需要客户拿着各种证件开车来店里办理各项手续,然后当场付款。但我们信任这位极重信誉的客户,出了合同和当票后马上赶往客户处所,在客户处验车,并在最短的时间内付款。我想,一切美好的东西,都是可以相互作用的。

多云转晴:有一些客户,到续当时,下游的回款却还没汇到。我们知道,他们也非常着急。所以,一旦遇到客户续当费差个小数时,为了能让客户及时续当,不至于产生滞纳金,我们就给客户先垫上。还会有很纠结的客户,续当时举棋不定,一会续当,一会赎当。我们不得不又算续当费,又算赎当款,为了正确无误,还至少双人计算。但是在这个过程中,我们不仅演练了计息的能力,还可以检讨是否在给客户介绍业务时有解释不到位的地方,可以站在客户的角度,帮其分析纠结的原因,以便提出更加合理的续当或赎当方案。

雾转晴:有一位汽车质押客户。根据车贷部的要求,他是需要部分还款的汽车客户。但最初客户并不接受,甚至拒接电话,不回短信,就是只想续当,不想部分还款。

“汽车是一种消耗品,从出厂起就开始慢慢贬值。就像黄金典当一样,黄金的牌价如果出现变动,客户就会根据黄金的价格的高低来增减当金……如果您不做部分还款,给我们带来无论怎样的困扰都没关系,但如果影响到您使用资金,因而给您的生意带来的损失,这是我们无论如何也不希望看到的情况……”就是这样多番动之以理,晓之以情之后,这位客户终于体谅了我们的苦衷,接受了部分还款的条件。

接触过越多类型的客户,我们就越了解到。我们常规的工作制度和规程,都不过只是最最基础的分内之事,只有把工作触角延伸到更广泛、更细微的地方去,更深入地了解每个客户的生意、品性、脾气等等情况,才可能了解到哪个客户什么时间打电话最合适,哪个客户的欲言又止意味着什么。

你也许会问,合着你们遇到的总是晴天呀?当然不是,但你看,只要你真切地盼望着晴天,就算再恶劣的天气,也总是会转晴的呀。

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